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單號網淺析讓客服效率大幅提高的績效管理之道

更新時間:2020/1/4 / 閱讀次數:18



  單號網認為一個好的績效方案,必定是目標明確的,而不是人云亦云的。單號網發空包淘寶也查不出來,所以就會有那么多人熱衷于發空包,因為發空包相對安全的。空單網是全國最大快遞資源網站,提供真實代發快遞單號網站,為代理代發空包、空包代理提供免費快遞貨源分站搭建24小時自助出單。單號網10000所以就存在瘋狂的虛假交易現象,賣家放單,請人假拍,支付一定的傭金,然后聯系物流發空包。所以大家做團隊績效前,第一件事,首先應該了解自己團隊當前最欠缺的是什么,這個就是重點需要績效考核發力的點。一千個網店有一千個客服團隊的管理(guǎn lǐ)方法、績效方案,關鍵得符合實際,符合自身情況。   首先,如何提升客服技能(skill)更多的牽頭發動團隊自主創造性,而不是死搬硬套拿來主義。多開會丶多分享丶多溝通,團隊整體氣氛好,做非常多事情都是事半功倍理所當然的。培養一個好的主管,保持精力去帶領團隊前進。建議多招大學剛畢業的學生,態度端正,可塑性強。   接下來就談到工資結構和考核問題了。第一,單純營業提成。我們發現淘寶服務中心里面的績效考核軟件。研究(research)出一個逆天的技能,原來軟件可以看到每個客服的成交額。血淋淋的數據告訴我們,原來打字最快的不一定是成交最牛的!原來考試最厲害的不一定是成交最牛的!原來發工資最多的也不一定是成交最牛的!關鍵在績效調整,一切看業績說話!   然后是效率型考核。按營業額提成方式實現了一段時間,又碰到一些問題:1.剛好碰到店鋪成長較快的時期,有時候有活動營業額爆發很高,有些旺旺號在頁面展示的位置(position )靠前、有些旺旺號歷史長老顧客多等等很多因素導致(cause)客戶咨詢量差異較大,客服業績差異大,不公平,抱怨的聲音非常多
  2. 老客服又覺得自己跟新客服同一起跑線比營業額不公平
  3. 大家都去追逐營業額,搶顧客,相互之間缺乏溝通交流,好的技能(skill)方法不交流,新人也沒人樂意帶,不利團隊成長,團隊整體成功率(指物體在單位時間內所做的功的多少)反而在下滑。根據這樣的情況,做出以下調整:等級工資,半年調整1次;績效工資:績效工資=基礎績效+靈活績效;基礎績效=基礎獎金+轉化率加權獎金+客單價加權獎金;基礎獎金=接待人數*獎金基數;轉化率加權獎金=基礎獎金*(個人轉化率-團隊轉化率)/團隊轉化率;客單價加權獎金=基礎獎金*(個人客單價-團隊客單價)/團隊客單價。   還有一種是客服分級+目標達成考核。隨著店鋪的發展,團隊人員也越來越多,開始有了新老員工、開始有了誰接待很厲害,誰誰的要死等不和諧的聲音出現。大家感覺到大鍋飯的一刀切模式已經不適合我們的團隊了。于是考慮(consider)到要對員工進行能力上的區分,進行了員工分級。(這個時候依然是不知道響應時間、成功率等XX指標的)。空包網建議從結果看問題(Emerson),績效無外乎刺激客服團隊提升技能,首要任務是搞定顧客下單(也就是客服成功率高),然后就是搞定顧客多下單、下大單(也就是客戶客單高)。而打字速度、響應時間、專業程度、快捷回復使用率、公司價值觀考核、產品知識考核等等N多的指標,其實都是過程。   單號網: 

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